JOUR 1 – 7 heures

Prise de contact et évaluation des compétences des stagiaires

·    Identifier les attentes des salariés participants

·    Identifier leurs pratiques de management

·    Identifier leurs points forts et ses points d’améliorations

Les bases du management vis-à-vis des conflits

·    Le rôle du manager vis-à-vis des conflits

·    Ce que les collaborateurs attendent du manager

·    Ce que le manager attend de l’équipe

·    Définir le cadre de travail et les limites

·    Faire appliquer des règles de travail en équipe peut impliquer de rentrer en conflit

·    Savoir dire non

Différencier problème, tension, crise et conflit

·    Qu’est-ce qu’un conflit ?

·    Comment et pourquoi le conflit ?

·    Manager : Faut-il toujours éviter les conflits ?

·    Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits.

·    Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture.

·    Se projeter dans l’après conflit pour se positionner avec efficacité.

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

·    Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir.

·    Identifier et utiliser sa marge de manœuvre pour manager le conflit.

·    Questionner pour limiter les interprétations et gérer ses émotions avec le “métamodèle”.

·    Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance.

·    Reconnaître les “jeux psychologiques” pour les maîtriser et ne pas les reproduire.

·    Envisager l’avenir une fois le conflit résolu.

Assumer ses responsabilités face aux conflits

·    Prendre conscience de ce qui dans son comportement managérial peut générer des conflits.

·    Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions. 

JOUR 2 – 7 heures

Focus complémentaires suivant demande des stagiaires comme par exemple :

Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage

·    Réguler grâce à l’outil “SORA” pour éviter l’escalade.

·    Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole.

·    Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d’urgence ou de blocage.

·    Mettre en place de nouvelles règles du jeu.

Les comportements qui perturbent : savoir y faire face

·    Désamorcer l’agressivité.

·    Agir face à la passivité.

·    Éviter les pièges de la manipulation.

Formuler une critique constructive

·    Préparer sa critique.

·    S’expliquer avec la méthode DESC.

Dire non avec assertivité

·    Dire non lorsque c’est nécessaire.

·    La bonne attitude pour dire non.

Travail pour le J3

·    Définir un plan d’actions individuelles à mettre en œuvre pour la prochaine journée de formation

JOUR 3 – 7 heures – journée d’échange sur le retour d’expérience (espacée de 2 semaines des deux premières journées)

Point sur les plans d’actions définis lors du premier jour de formation

·    Identifie les éléments qui ont bien fonctionnés,

·    Identifier les éléments qui ont posé problème,

·    Mise en situation pour trouver de nouvelles solutions. 

Focus complémentaires suivant demande des stagiaires comme par exemple :

Les recadrages constructifs

·    Mise en situation

·    Recadrage constructif individuel

·    Recadrage constructif collectif

Gérer les personnalités les plus réfractaires

·    Préparer son action.

·    Identifier les différents niveaux d’intervention et sanctions

·    Préparer un dossier de licenciement.

Utiliser l’équipe comme levier de régulation

·    Identifier les collaborateurs motivés.

·    Autoriser l’équipe à faire respecter les règles.

·    Encourager l’auto-régulation

Bilan de la formation

·    Validation des acquis

·    Evaluation de la formation 

21 heures (2+1 jours)

·    Identifier les prémices de conflits.

·    Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits.

·    Reconnaître sa sphère d’influence pour traiter le conflit.

·    Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle.

·    Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits.

·    Réguler et sortir des conflits, dans son rôle de manager.

·    Aborder avec efficacité l’après conflit, retrouver la confiance.

Pas de prérequis particulier hormis être amené pour le stagiaire à accueillir, conseiller, écouter des utilisateurs, clients ou usagers dans leur environnement professionnel.
Le démarrage de formation se fera sur une base d’évaluation des compétences (test de connaissance des techniques alternatives). Ceci permettra de d’approfondir ou pas certains sujets en fonction du niveau de connaissance des stagiaires.