JOUR 1 – 7 heures

Prise de contact et évaluation des compétences des stagiaires

·    Identifier les attentes des salariés participants

·    Identifier leurs pratiques de management

·    Identifier leurs points forts et ses points d’améliorations

Les Bases de la communication en face à face

·    Les problèmes rencontrés lorsque l’on communique avec les clients

·    Le schéma de la communication

·    Les solutions pour une bonne communication (questionnement, reformulation, le feedback empathie, l’écoute…)

·    Les 3 registres de la communication : faits, opinions, sentiments

La notion de client

·    Le client c’est qui ?

·    Les comportements de clients

·    L’importance de la relation client

–       Pour l’entreprise

–       Pour développer les ventes

–       Pour la fidélisation

Les bases de la communication au téléphone

·    Enjeux, limites et exigences de la communication au téléphone

·    Maitriser la première impression donnée aux clients, aux partenaires, aux fournisseurs…

·    Le traitement de l’appel : répondre rapidement, savoir se présenter

·    Repérage à travers une mise en pratiques des problèmes rencontrés par l’équipe

EXERCICES – MISE EN SITUATION
 

JOUR 2 – 7 heures

Traiter une demande client

·    Ecouter en valorisant et expliquer pour informer

·    Distinguer attentes opérationnelles et attentes relationnelles (attentes implicites et explicites)

·    Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression

·    Se mettre à la place du client, rassurer et s’assurer qu’on a été compris

·    Choisir les mots essentiels et adapter son expression verbale

·    Prendre un message, transférer l’appel, faire patienter, reprendre l’appel, conclure et prendre congé 

·    Savoir faire parler et mettre en confiance et ne pas noyer l’interlocuteur dans du détail

·    Choisir les comportements qui fluidifient la relation

EXERCICES – MISE EN SITUATION

Utiliser Communiquer au quotidien avec des clients exigeants ou difficiles

·    Définir son propre cadre

–       Limites de l’acceptable dans la relation avec les clients

–       Traiter les demandes hors cadre

–       Attitudes hors limites des interlocuteurs

·    Choisir les mots essentiels et les formules et les mots à éviter pour calmer la conversation

·    Savoir dire « non » quand cela est nécessaire

EXERCICES – MISE EN SITUATION

Définition de plan d’actions personnalisé

·    Construire puis présenter un plan d’actions à mettre en œuvre :

·    Avec 3 échéances :

–       Dans la semaine prochaine

–       Dans le mois

–       Dans les trois mois

·    Sur les trois axes :

–       De l’entreprise

–       Du service

–       Et personnellement

JOUR 3 – 7 heures – journée d’échange sur le retour d’expérience (espacée de 2 semaines des deux premières journées)

Bilan expérience de relation client depuis la première session

·    Ce qui a bien fonctionné

·    Points à retravailler, questions complémentaires et échanges d’expérience

Répondre aux objections/réclamations

·    Traitement des objections/réclamations

·    Structure d’un argument solide et forme d’un argument percutant

·    Traitement des objections/réclamations

·    Structure d’un argument solide et forme d’un argument percutant

·    Canaliser et répondre à la confusion, l’impatience, l’agressivité 

·    Rechercher la véritable demande du client

·    Repérage à travers une mise en pratiques des problèmes rencontrés par l’équipe

EXERCICES – MISE EN SITUATION

Différencier problème, tension, crise et conflit

·    Qu’est-ce qu’un conflit ? et comment et pourquoi le conflit ?

·    Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits

·    Prendre conscience de ce qui dans son comportement peut générer des conflits

·    Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions

·    Résoudre les problèmes et conflits et situations difficiles par une méthodologie simple

EXERCICES – MISE EN SITUATION

Comment faire passer des messages difficiles aux clients ?

·    Faire respecter les règles de fonctionnement

·    Savoir dire non

·    Utiliser la communication non violente

·    Communiquer les décisions de la direction à son interlocuteur

·    Réaliser des recadrages constructifs individuels et collectifs 

Bilan de la formation

·    Validation des acquis

·    Evaluation de la formation

21 heures (2+1 jours)

·    Augmenter l’autonomie de l’équipe dans la gestion quotidienne des missions d’accueil et de conseil auprès des clients

·    Faire prendre conscience aux équipes des enjeux et de l’importance de leurs communications avec les clients pour le futur de l’établissement

·    Monter en compétence en élargissant leur palette d’outils de relation client

·    Être plus à l’aise dans la gestion quotidienne de la relation avec les clients en face à face et par téléphone.

·    Utiliser et maitrise les techniques de communication

·    Identifier les prémisses de conflits au téléphone ou en face à face

·    Réguler et sortir des conflits avec les clients (élargir la palette de solutions)

·    Gérer émotionnellement et personnellement l’après conflit

Pas de prérequis particulier hormis être amené pour le stagiaire à accueillir, conseiller, écouter des utilisateurs, clients ou usagers dans leur environnement professionnel.
Le démarrage de formation se fera sur une base d’évaluation des compétences (test de connaissance des techniques alternatives). Ceci permettra de d’approfondir ou pas certains sujets en fonction du niveau de connaissance des stagiaires.